O professor Maurício Soares, da Degrau Cultural/RJ, da disciplina de Atendimento, tirou dúvidas e falou sobre o conteúdo para o concurso de escriturário do Banco do Brasil, que está com prova marcada para o domingo, dia 25 de março. De acordo com o professor, os candidatos devem se focar no Código de Defesa do Consumidor, que ocupará, mais ou menos, 70% das questões.
Folha Dirigida - Muitos candidatos ainda têm dúvidas sobre a disciplina "Atendimento". Em linhas gerais, do que ela trata?
Maurício Soares - O Atendimento divide-se em duas partes, atuando tanto no marketing, quanto na análise do código de defesa do consumidor. No marketing, a banca dá muita ênfase na parte do atendimento propriamente dito, vendas, o processo de vendas, ao marketing como um todo. Este tópico será subdividido em marketing de rendimento, endomarketing e outras segmentações.
Essa, talvez, seja a disciplina mais específica do programa do Banco do Brasil. Qual seu peso real para a aprovação neste concurso?
Na aprovação do candidato terá o mesmo peso que as outras disciplinas. Mas, para o estudo, a matéria não é muito grande, exceto o Código de Defesa do Consumidor, que é dado em seis meses na graduação. E o diferencial está aí, na defesa do consumidor. Traz muito peso o candidato saber sobre os direitos do consumidor, os direitos do fornecedor de produtos e serviços, pois o BB é um fornecedor.
São cobrados aspectos práticos como tempo máximo de espera do cliente e código de conduta profissional? Os candidatos têm dificuldades em assimilar esses conceitos?
Os candidatos não têm muita dificuldade de assimilar esses conceitos, pois eles são literais. A dificuldade está, na verdade, no Código de Defesa do Consumidor, pois muitas das coisas que se entende como defesa do consumidor, na verdade, não são. Confusões que os consumidores arrumam na rua, em lojas, são sem razão, pois não têm entendimento técnico da lei. E acaba que nós, professores, temos que desmistificar esses conceitos errados.
Qual tópico de Atendimento destacaria como o mais importante, certo de cair?
Certo de cair na prova é impossível de dizer. Tem, na verdade, os que aparecem com maior incidência, e são aqueles que nós focamos. O Código de Defesa do Consumidor é uma lei muito extensa, então representará, ao menos, 70% do conteúdo. Eu destacaria o conceito de consumidor; fornecedor de produtos e serviços; produtos e serviços; o artigo terceiro, prestação de serviço dos bancos; relações trabalhistas; relações com o consumidor; venda casada, artigo 39; contratos de adesão, presente no artigo 54; cláusulas abusivas, no artigo 51; e propaganda enganosa e abusiva, artigo 37.
Alguma dessas leis sofreu alteração recente?
Atualmente nenhuma lei foi atualizada, porém o candidato deve sempre buscar a última atualização. Meu conselho é o interessado não comprar o código em banca de jornal e sim procurar em livrarias, ou fazer o download no site do Planalto, e se informar, procurar saber o que está comprando.
Como a Cesgranrio costuma cobrar este conteúdo? As questões apresentam 'pegadinhas'?
Para Atendimento, a Cesgranrio não costuma trazer muitas 'pegadinhas' ou questões com 'armadilhas'. É claro que a banca tentará confundir o candidato, se não a prova seria muito fácil. A Cesgranrio balanceia as questões em literais e estudos de caso, onde este último está mais presente.
Quem tem experiência anterior na área de vendas, telemarketing e atendimento ao público, ao menos teoricamente, tem alguma vantagem nessa parte do programa?
Na minha modesta opinião, teoricamente estes candidatos levam desvantagens. Pois quem já vem do mercado, vem com vícios. A prática é absolutamente diferente da teoria.
Quais conceitos de Marketing costumam ser cobrados?
Costuma ser mais cobrado o conceito tradicional de marketing que, na verdade, é a busca do mercado consumidor, do cliente, através da conquista, da retenção, até a fidelização dele. É isso que o marketing busca. Marketing não é sinônimo de venda. E o banco sabe que os leigos, aqueles que não têm costume de estudar, confundem os conceitos de marketing e propaganda. Esse equívoco leva, mais ou menos, 40% dos candidatos a errar neste tipo de afirmação.
A 'aparência' é um dos tópicos apresentados no programa da disciplina. Esse conceito também é cobrado nas questões da prova?
A aparência não é beleza, o rosto bonito, mas sim o conjunto de ações que a pessoa deve tomar. Então, temos a aparência pessoal, que, por exemplo, no caso das mulheres, é a maquiagem e a roupa condizente com o trabalho, a linguagem utilizada no local de trabalho, evitando gírias...
Qual é o melhor método de estudo do Atendimento: a leitura teórica ou a prática de exercícios?
Depende do momento. Caso o candidato tenha tempo para estudar, a parte teórica deve ser focada, porém em um prazo de 30 a 20 dias antes das prova, o candidato deve estudar pelos exercícios, para se acostumar com as questões.
Em que medida os conceitos apresentados no programa e cobrados na prova de fato determinam o padrão de atendimento no BB? Quem for aprovado neste concurso e convocado ainda passará por treinamento, antes de começar a trabalhar?
A prática é muito diferente da teoria, preparar um candidato para a prova não é prepará-lo para a vida. Os conceitos são importantes para se ter uma diretriz, uma linha de raciocínio, mas não são eles que vão determinar como o candidato aprovado vai se portar. Existe, sim, um treinamento antes de começar a trabalhar e outros que são períodicos, dentro da própria instituição.
Alguma consideração final ou dica especial para os nossos leitores, nesses poucos dias que antecedem a prova?
É necessário ter feito um estudo exaustivo... Preparação de concurso público hoje não é somente técnica, em sala de aula, com apostila. Agora, neste momento, as preparações psico e fisiológicas são de extrema importância, pois a alimentação e o descanso farão com que o candidato de desenvolva melhor no dia da avaliação. Fonte : Folha Dirigida
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